Um decreto publicado no Diário Oficial da União traz novas exigências para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). As regras começam a valer em 20 dias e alcançam empresas de setores regulados pelo governo federal, além de instituições de serviços financeiros digitais supervisionadas pelo Banco Central.
Entre as principais mudanças estão:
- atendimento humano obrigatório e SAC gratuito;
- no máximo cinco níveis de menu no atendimento;
- atendimento humano por telefone e nos canais eletrônicos das 8h às 20h, todos os dias, e imediato em qualquer horário para demandas urgentes;
- suporte 24 horas nos canais eletrônicos;
- espera de até 20 segundos ao telefone em pelo menos 80% dos casos, e de até 5 minutos nos demais.
O cancelamento de serviços também fica mais simples: a opção deverá aparecer em qualquer etapa do atendimento, nos canais telefônicos e eletrônicos, e o pedido terá de ser processado na hora, pelos mesmos canais usados na contratação, com envio de comprovante eletrônico ao consumidor.
Se a ligação cair, a empresa terá até 5 minutos para retornar o contato, aproveitando as informações já passadas pelo cliente. Reclamações que não forem urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos. Em casos de cobrança indevida ou serviço não solicitado, a suspensão deve ser imediata, com solução em até 48 horas.
O texto ainda proíbe que o consumidor seja empurrado para outro canal, salvo quando a ida presencial for indispensável, e obriga as empresas a enviar o histórico do atendimento em até 5 dias úteis, quando solicitado. O histórico das demandas deve ser guardado por pelo menos seis meses, e as gravações, por no mínimo 90 dias.
Fonte: Agência Brasil
Atendentes trabalhando em uma central de atendimento telefônico (imagem ilustrativa). Foto: Kellie Walenciak (CC BY-SA 4.0), via Wikimedia Commons.